Viviamo in un’epoca dove l’intelligenza artificiale e il machine learning stanno diventando una parte sempre più importante della nostra quotidianità. Grazie a queste innovazioni, anche strumenti come i chatbot possono aiutarci a fornire agli utenti un’assistenza migliore o per eseguire compiti specifici in modo automatico.
Ma come possiamo sfruttare al massimo il potenziale di questo strumento per migliorare l’esperienza utente? Abbiamo individuato noi 10 best practice UX per Chatbot che potranno aiutarti!
Perché utilizzare un chatbot per il tuo business?
Il chatbot è un software progettato per simulare una conversazione umana tramite un’interfaccia chat simile a quella di una qualsiasi app di messaggistica. Può fornire risposte immediate, eseguire compiti specifici e interagire in modo dinamico e personalizzato.
Ma perché dovresti utilizzare un chatbot se hai un ecommerce, un sito web, un’app o una pagina social?
Forse la domanda più appropriata è “perché non dovresti usarlo?”
I vantaggi nell’utilizzo di un chatbot, infatti, sono davvero tanti:
- Puoi dare una risposta immediata ai tuoi clienti, 24/7: indipendentemente dalla presenza di un operatore umano, i chatbot offrono una risposta istantanea ai clienti, soddisfacendo le loro esigenze in qualsiasi momento della giornata. Ciò migliora l’esperienza utente, aumenta la sua soddisfazione e fidelizzazione e riduce i tempi di attesa.
- Puoi automatizzare alcuni compiti ripetitivi: i chatbot possono prendersi carico e svolgere in autonomia attività “noiose” e ripetitive, permettendo di impiegare il personale per compiti di maggior valore, aumentando in questo modo l’efficienza operativa dall’azienda.
- Puoi fornire supporto (pre e post vendita) agli utenti: grazie all’apprendimento automatico, i chatbot possono analizzare i dati utente e dare risposte e soluzioni pertinenti alle esigenze individuali, fornire informazioni sui prodotti e offrire consigli personalizzati. Ciò guida gli utenti nel processo di acquisto, riduce il carico di lavoro del servizio clienti e migliora la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
- Puoi creare un’esperienza di shopping personalizzata: i chatbot possono offrire promozioni personalizzate, suggerimenti di prodotti correlati e consigli di stile basati sulle preferenze degli utenti. Ciò crea un’esperienza coinvolgente, aumentando le vendite e la fidelizzazione dei clienti.
Chatbot e UX: le 10 best practices
Utilizzare un chatbot può quindi portarti molti vantaggi. Il risultato ovviamente dipenderà anche dagli obiettivi che ti sei posto.
Vuoi migliorare il customer service? Oppure aumentare la soddisfazione dei clienti e aumentare le vendite?
Una volta definiti gli obiettivi, puoi iniziare a progettare un chatbot che ti permetta di raggiungerli e, al tempo stesso, offrire la miglior esperienza possibile agli utenti che lo utilizzeranno.
Ma arriviamo al sodo: quali sono le migliori best practice per massimizzare la UX del chatbot che utilizzerai? Te ne sveliamo 10!
1. Chatbot UX best practices: scegli il canale giusto
Se intendi implementare un chatbot nel tuo sistema di comunicazioni, è fondamentale scegliere il canale di distribuzione più adatto per raggiungere il tuo pubblico target.
Prima di decidere, è fondamentale analizzare il comportamento e le preferenze del tuo pubblico. Molti utenti utilizzano i social media o WhatsApp, ma puoi anche integrare il chatbot direttamente sul tuo sito web o su un app-mobile. Nel caso di un e-commerce, invece, potrebbe risultare molto più efficace implementare una chat pop-up che compare nelle schede prodotto, in modo che gli utenti possano contattarti immediatamente per eventuali domande senza nemmeno lasciare la pagina.
2. Chatbot UX best practices: che sia semplice, veloce e intuitivo
Utilizzare un chatbot dovrebbe essere facile come chattare con i propri amici, quindi deve essere semplice da usare. Perciò, la prima cosa da fare è assicurarsi che sia intuitivo e che tutti i pulsanti funzionino alla perfezione, insieme a tutti i tutti i link e alle risposte rapide, in modo da evitare qualsiasi intoppo e garantire un’esperienza utente fluida e piacevole.
Un’altra cosa importante è assicurarsi di includere un tasto “indietro” per far tornare gli utenti all’inizio dell’automazione. Potrebbero voler esplorare diverse opzioni e funzionalità, e sarebbe molto più semplice e veloce se potessero farlo senza dover ricominciare da capo ogni volta!
3. Chatbot UX best practices: chiarezza prima di tutto
Il design è importante, ma mettiamolo al secondo posto per privilegiare la sostanza!
Se deve sembrare una conversazione tra due persone, evita di complicare le cose con muri di testo, termini ambigui o eccessivamente complessi. Sii chiaro e diretto, in modo che l’utente possa capire subito senza dover porre ulteriori domande.
Organizza le conversazioni in modo strutturato e intuitivo. Usa menu a discesa, pulsanti di opzione o comandi vocali per semplificare l’interazione e guidare gli utenti nelle loro scelte.
4. Chatbot UX best practices: riproduci il tuo tono di voce
Il tuo chatbot dovrebbe avere una personalità, un tono di voce che corrisponda a quello del tuo brand. Questo aiuterà a creare un senso di connessione con gli utenti e renderà l’interazione più piacevole. Però non esagerare: creare un chatbot troppo “amichevole” rischia di risultare fastidioso e ricordati sempre di mantenere le conversazioni semplici, concise e utili.
5. Chatbot UX best practices: forma il tuo chatbot
Per ottenere un chatbot davvero efficace, è fondamentale modellarlo con cura. Assicurati di addestrarlo su un ampio e rappresentativo set di dati di domande e risposte che riflettano le varie tipologie di quesiti che gli utenti gli rivolgeranno. In questo modo, il chatbot potrà fornire risposte accurate e utili, migliorando notevolmente l’esperienza dell’utente.
6. Chatbot UX best practices: integra l’intelligenza artificiale
Sfruttando l’IA e integrandola nel tuo chatbot, quest’ultimo potrà apprendere, adattarsi e migliorare nel tempo, fornendo risposte sempre più accurate e pertinenti.
Può infatti analizzare i dati delle interazioni precedenti con gli utenti per individuare pattern, temi comuni e comprensione delle intenzioni. Ciò significa che sarà in grado di affrontare una vasta gamma di domande e situazioni nuove in modo più efficace, garantendo esperienze personalizzate e mirate e portando avanti conversazioni più naturali e fluide.
7. Chatbot UX best practices: proteggi i dati degli utenti
Tra le best practice UX per i chatbot, non può mancare un riferimento alla privacy e al GDPR. Al giorno d’oggi, è di estrema importanza garantire la sicurezza dei dati e rispettare le normative vigenti sia dal punto di vista legale che come attenzione verso i propri clienti.
Assicurati quindi di spiegare in modo trasparente come verranno utilizzati i dati raccolti.
Fornire una chiara informativa sulla privacy e chiedere il consenso degli utenti per la raccolta e l’uso dei dati è un aspetto cruciale dell’esperienza dell’utente con il chatbot.
Inoltre, quando necessario, adotta pratiche di criptaggio per proteggere le informazioni sensibili.
8. Chatbot UX best practices: monitora e aggiorna il tuo chatbot regolarmente
Per fornire sempre il miglior servizio possibile agli utenti, è essenziale aggiornare regolarmente il tuo chatbot con nuove informazioni e funzionalità. Dunque monitora i dati, effettua test frequenti e raccogli feedback dagli utenti per migliorare costantemente il sistema e offrire un’esperienza utente sempre più soddisfacente.
Per esempio puoi:
- incorporare grafiche e pulsanti per migliorare il flusso della conversazione,
- utilizzare risposte rapide, selettori a carosello e selezioni degli elenchi per semplificare le interazioni,
- offrire una visualizzazione del calendario per selezionare una data (risulterà più agevole rispetto a scrivere la data manualmente),
- permettere agli utenti di inviare memo vocali o firmare digitalmente, se necessario.
Con un’evoluzione costante e un’attenzione particolare ai feedback potrai offrire un’esperienza utente intuitiva e di alto livello.
9. Chatbot UX best practices: offri ai clienti un modo per contattare un agente umano
Nonostante i molti vantaggi dei chatbot nell’assistenza e nell’erogazione di informazioni, possono esserci utenti che potrebbero desiderare un contatto diretto con un agente umano. In questo caso bisogna far in modo che possano parlare con il servizio clienti implementando un pulsante “Parla con un nostro operatore” all’interno della chat.
Fai in modo che alla scelta di questa opzione venga data un’indicazione di quanto tempo si dovrà aspettare per poter iniziare la conversazione.
10. Chatbot UX best practices: utilizza i chatbot per raccogliere feedback.
Implementa un sistema di feedback per raccogliere costantemente opinioni e suggerimenti dagli utenti. Puoi chiedere di dare un punteggio da 1 a 5 al servizio, di compilare un breve questionario oppure di rispondere ad una singola domanda aperta. Questo ti aiuterà a migliorare costantemente le prestazioni del tuo chatbot e dei tuoi prodotti/servizi, adattandoli alle esigenze e alle preferenze del pubblico.
Considerazioni finali
L’utilizzo dei chatbot può portare notevoli vantaggi all’esperienza utente, se implementati correttamente. Seguendo queste 10 best practice UX per Chatbot, sarai in grado di sfruttare appieno il suo potenziale per fornire un’interazione intuitiva, personalizzata e coinvolgente con i tuoi utenti.
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