La customer care, intesa come gestione e assistenza del cliente per garantirgli un’esperienza d’acquisto stellata, è il service core di ogni business radicato nell’online. Per mezzo dell’AI e del Machine Learning, innumerevoli menti umane pensano a come sfruttare algoritmicamente il loro potenziale, a vantaggio delle aziende.
A questo proposito, l’implementazione di nuove tecnologie come i chatbot per gli e-commerce si intensifica gradualmente ma costantemente.
Dal sondaggio condotto da Idealo a febbraio 2023, sul comportamento d’acquisto dei consumatori, è possibile constatare che l’84,5% degli utenti italiani effettua, in media, almeno un acquisto online al mese. Il 23,5% di loro, sono definiti intensivi, compiendo almeno un acquisto a settimana.
Fermi a questa base di dati, è incoraggiante quindi il processo di digitalizzazione che le aziende stanno incorporando al loro modus operandi.
L’impiego dei chatbot, permette alle aziende che hanno uno shop online, di migliorare l’interazione con i propri clienti, offrendogli un’esperienza online personalizzata realizzando una strategia di marketing più efficace.
Inoltre, Grand View Research afferma che il mercato globale dei chatbot dovrebbe raggiungere 1,2 miliardi di dollari entro il 2025, con un tasso annuo medio di crescita del 24,3%.
Quindi, chi siamo noi per non cavalcare l’onda dello sviluppo esponenziale di questi software? E tu, chi sei per non voler essere un passo avanti rispetto alla concorrenza?
1 ad 1 palla al centro: kick it off!
Le diverse tipologie di Chatbot
Nato dalla fusione del diminutivo di “robot” (bot) e il verbo parlare ma in inglese (to chat), il chatbot si presta a mille sorprendenti usi e per ognuno di loro varia la sua funzione.
I chatbot o chatterbot, sono software automatizzati, progettati per interagire con gli utenti in modo più intelligente e naturale rispetto ai motori di ricerca tradizionali.
Questi “agenti intelligenti”, attraverso algoritmi di AI riproducono un dialogo strutturato, dando vita ad un contatto “non umano”. Alcuni lavorano in modo simile ai motori di ricerca, cioè effettuando la scansione delle parole chiave che arrivano come input ed elaborando una risposta con quelle più corrispondenti; altri, più evoluti, sono in grado di simulare il comportamento umano attraverso sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale.
La loro creazione ha il fine di offrire e garantire un’esperienza di conversazione personalizzata e di acquisto rapida ed efficiente, rispetto ai motori di ricerca classici.
I chatbot sono assistenti addestrati e programmati per sostenere una conversazione smart talking, fornendo servizi di supporto tecnico e alla vendita fino ad acquistare prodotti online.
Le tre grandi macro-aree dei bot sono: customer service, commerce e content.
Ma entriamo più nello specifico delle diverse tipologie, classificate in base alle progettazione delle loro funzionalità principali.
1. Chatbot di assistenza: progettato per aiutare gli utenti a risolvere i loro problemi. Possono fornire risposte a domande comuni, fornire informazioni su prodotti o servizi, gestire le richieste dei clienti e aiutare gli utenti a gestire le loro richieste.
2. Chatbot di marketing: progettati per aiutare le aziende a promuovere i loro prodotti e servizi. Possono essere utilizzati per condurre indagini di mercato, segmentare i clienti, gestire le campagne di marketing e fornire informazioni sui prodotti.
3. Chatbot transazionali: progettati per aiutare gli utenti a completare una transazione. Questi chatbot aiutano a effettuare transazioni online come acquisti, prenotazioni e pagamenti. Forniscono assistenza nella gestioni dei conti.
4. Chatbot di intrattenimento: progettati per intrattenere, letteralmente, gli utenti. Possono essere utilizzati per fornire informazioni su eventi, giochi e film, fornire suggerimenti su cosa fare o vedere, fornire informazioni su località turistiche e molto altro ancora.
5. Chatbot educativi: questo tipo di chatbot è progettato per aiutare gli studenti a imparare. Possono fornire informazioni su materie scolastiche, argomenti specifici e supportare nella fase di preparazione dei test.
6. Assistenti virtuali: progettati per aiutare gli utenti nella gestione delle attività quotidiane. Questi chatbot sono programmati per fornire informazioni sugli eventi in programma, sui prodotti in base alle preferenze degli utenti, prezzi e offerte speciali.
7. Chatbot informativi: progettati per fornire informazioni dettagliate su un prodotto o servizio e aiutare gli utenti a scegliere i prodotti più adatti alle loro esigenze.
8. Chatbot di messaggistica sociale: progettati per aiutare gli utenti a comunicare sui social network, condividere contenuti e interagire con altri utenti.
Sorprendente è il risultato se la tipologia giusta hai adottato!
Diverse sono le tipologie di chatbot progettate per svolgere attività in modo più efficiente e conveniente. La selezione del giusto chatbot risiede nella natura dell’obiettivo aziendale e deve essere quindi in linea alla strategia di business adottata o futura.
E-commerce Chatbot: i vantaggi del marketing conversazionale
Empatia artificiale: un vero e proprio ossimoro.
Eppure questi chatbot sono addomesticati ad immedesimarsi nell’essere umano per offrire un’esperienza di conversazione sempre più autentica e coinvolgente.
Implementata sui siti web, app o piattaforme di social media per interagire con i clienti in real time: è questa la forma di marketing conversazionale ideale per l’e-commerce.
Ma procediamo per gradi e osserviamo la miriade di vantaggi per le aziende che vendono prodotti online.
a) Offerta di risposte rapide e disponibilità 24 ore su 24: i chatbot possono aiutare le aziende a risparmiare tempo, denaro e risorse. Essi possono fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza la necessità di assumere personale aggiuntivo, riducendo i costi associati al servizio clienti. Inoltre, i chatbot possono fornire risposte rapide e precise alle domande dei clienti, offrendo un supporto immediato.
b) Maggiore visibilità online: essi possono interagire direttamente con i clienti sui vari social media, aiutando a raggiungere una più ampia base di clienti. Inoltre, i chatbot possono essere usati per promuovere prodotti o servizi, inviando messaggi mirati a clienti potenziali.
c) Interazione personalizzata: Un altro grande vantaggio dei chatbot è che essi sono in grado di interagire con i clienti in modo più personale rispetto a una campagna email o una pagina di destinazione. I chatbot possono chiedere domande, rispondere a domande e offrire consigli in tempo reale, dando ai clienti un’esperienza di acquisto più coinvolgente. Inoltre, i chatbot possono essere programmati per riconoscere e rispondere in modo appropriato ai sentimenti dei clienti, in modo da offrire un’esperienza di servizio clienti più accurata.
d) Aumento del livello di engagement dei clienti: raccogliendo informazioni sul comportamento di acquisto dei clienti, aiutano le aziende a sviluppare relazioni più durature con i loro clienti. Essi possono fornire consigli e informazioni utili, in modo da costruire relazioni più forti con i loro clienti. Inoltre, i chatbot possono essere utilizzati per promuovere offerte speciali, coupon e sconti, creando un senso di lealtà tra i clienti.
e) Aumento dei feedback dei clienti in modo da comprendere meglio le loro esigenze e preferenze. Questo aiuta i marchi a migliorare la loro offerta e a garantire che i loro prodotti e servizi soddisfino le aspettative dei clienti. Inoltre, i chatbot possono raccogliere informazioni sui clienti per aiutare le aziende a creare campagne di marketing più mirate.
Diversi ambiti di applicazione del marketing conversazionale
Con il marketing conversazionale, abbiamo visto che i marchi possono offrire un’esperienza di comunicazione più coinvolgente ai loro clienti, aumentando la fidelizzazione e migliorando la qualità dei servizi offerti.
Ma quali sono gli ambiti in cui il marketing conversazionale può essere adottato?
1. Chatbot per e-commerce: un ottimo modo per aiutare i brand a raggiungere i loro obiettivi di marketing e guidare i clienti attraverso il processo di acquisto. Aiutano anche a monitorare le recensioni dei clienti e a gestire le richieste di assistenza.
2. Chatbot per l’hospitality: utilizzati per fornire informazioni sui servizi offerti dai marchi, come ad esempio informazioni su prenotazioni, tariffe e promozioni. Indirizzare le richieste dei clienti al personale dell’hotel in modo più efficiente, aumentando la qualità del servizio offerto.
3. Chatbot per l’home-banking: utilizzati per fornire informazioni sui servizi bancari e aiutare i clienti a gestire le loro finanze. Informazioni sui mutui, sui conti di risparmio e su altri prodotti bancari con i chatbot diventano immediate e reali!
4. Chatbot per il customer care: utilizzati per rispondere a domande frequenti, fornire informazioni su prodotti e servizi e aiutare i clienti a trovare le risposte alle loro domande, indirizzandoli magari nella sezione giusta del sito web di riferimento.
5. Chatbot per la gamification: utilizzati per offrire consigli su come giocare ai giochi, fornire informazioni su bonus e premi e aiutare i clienti a sbloccare livelli più avanzati. La fidelizzare dei loro clienti attraverso giochi interattivi, è un altro degli obiettivi perseguibili.
I miglior Chatbot di e-commerce: come scegliere
Numerose sono le piattaforme di chatbot disponibili ma alcune sono particolarmente adatte per l’e-commerce.
A te una panoramica di alcuni dei migliori chatbot di e-commerce disponibili oggi:
Facebook Messenger è una delle piattaforme di chatbot più popolari. Si tratta di un’applicazione di gestione dei clienti basata su Facebook che aiuta le aziende a monitorare le loro conversazioni con i clienti. Ha molte funzionalità avanzate, come la possibilità di inviare messaggi di benvenuto, rispondere a domande frequenti e persino inviare promozioni e offerte speciali. Può anche aiutare le aziende a gestire le inserzioni su Facebook, consentendo loro di monitorare le prestazioni delle campagne pubblicitarie e ottimizzare i loro budget di marketing.
Chat Fuel è un’altra piattaforma di chatbot di e-commerce che è diventata molto popolare. Si tratta di una piattaforma di assistenza clienti basata su Facebook che aiuta le aziende a gestire le conversazioni con i loro clienti. È dotato di molte funzionalità avanzate, come la possibilità di inviare messaggi di benvenuto, rispondere automaticamente alle domande e persino l’integrazione con sistemi di pagamento. Chat Fuel è noto per la sua interfaccia utente intuitiva ed è una delle piattaforme di chatbot più user-friendly.
Flow XO è un altro chatbot di e-commerce che è diventato popolare. Si tratta di una piattaforma di chatbot basata su Facebook che consente ai marchi di creare chatbot personalizzati. È possibile creare chatbot con tecnologia di intelligenza artificiale, che possono fornire risposte adeguate ai clienti in base alle loro domande. Flow XO offre anche l’integrazione con sistemi di pagamento, che consente ai clienti di completare l’acquisto direttamente dalla chatbot.
WP-Chatbot è una piattaforma di chatbot basata su WordPress che consente alle aziende di creare facilmente chatbot personalizzati. Ha molte funzionalità avanzate, come la possibilità di inviare messaggi di benvenuto, rispondere alle domande e persino l’integrazione con sistemi di pagamento. Può anche essere utilizzato per inviare promozioni e offerte speciali. WP-Chatbot è noto per la sua interfaccia intuitiva ed è una delle piattaforme di chatbot più user-friendly.
BotMother è una piattaforma di chatbot basata su Facebook che consente alle aziende di creare chatbot personalizzati. Ha molte funzionalità avanzate, come la possibilità di inviare messaggi di benvenuto, rispondere a domande frequenti, inviare promozioni e offerte speciali, e l’integrazione con sistemi di pagamento. BotMother è noto per la sua interfaccia intuitiva ed è una delle piattaforme di chatbot più user-friendly.
I cinque precedenti chatbot sono i migliori utilizzati per un sito realizzato su WordPress.
Utilizzando i chatbot, le aziende saranno in grado di fornire un servizio clienti più coinvolgente, efficiente e personalizzato oltre che aumentare la consapevolezza del marchio, promuovere le vendite e aiutare a creare campagne di marketing più mirate.
Oppure… crea il tuo chatbot!
Le alternative sono due: selezionare uno dei chatbot presenti in commercio oppure crearne uno ad hoc.
Vediamo però quali sono i passaggi e le considerazioni che devi o, chi per te, deve, seguire:
- Seleziona la tipologia di chatbot adatto alle tue esigenze: come abbiamo potuto osservare, numerose sono le tipologie di chatbot esistenti. Dovrai decidere uno in base alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi.
- Individua un mercato di riferimento in cui lanciare il tuo chatbot. Infatti, dopo aver selezionato il tipo di chatbot adatto alle tue esigenze, è necessario individuare un mercato di riferimento specifico in base ai servizi che il chatbot deve offrire. Ad esempio, se l’azienda offre prodotti o servizi medici, allora il mercato di riferimento dovrebbe essere la cura della salute.
- Considera il tipo di servizio che offre: alcuni chatbot sono progettati per aiutare gli utenti con la navigazione e la ricerca, altri possono aiutare con le vendite e l’assistenza post-vendita, altri ancora offrono consulenza su prodotti e servizi.
- Verifica le recensioni degli utenti: leggi le recensioni di altri utenti del chatbot che stai considerando, in modo da poter sapere se il chatbot soddisfa le loro esigenze.
- Identifica la tecnologia da utilizzare per il tuo chatbot. Quest’ultima può variare in base al tipo di chatbot e alle esigenze. Ad esempio, se il tuo chatbot è basato sull’intelligenza artificiale, allora dovrai utilizzare un motore di ricerca AI come Google Dialogflow o Microsoft LUIS. Se il tuo chatbot è programmabile, allora dovrai utilizzare un linguaggio di programmazione come Python o Java.
- Assicurati che il chatbot sia facile da usare: alcuni chatbot sono più complessi da usare rispetto ad altri, quindi assicurati che quello che scegli sia user-friendly, in modo che i clienti possano facilmente interagire con esso.
- Crea uno script di conversazione: sarà lui a definire come il chatbot interagisce con l’utente. Sarà necessario creare uno script di conversazione che sia logico, accattivante e di facile comprensione.
- Addestra il tuo chatbot affinché soddisfi i tuoi obiettivi: il processo di addestramento può variare in base alla tecnologia scelta. Ad esempio, se il tuo chatbot è basato sull’intelligenza artificiale, allora dovrai addestrare il motore di ricerca AI perché possa comprendere le domande dell’utente.
- Testa il tuo chatbot per assicurarsi che sia in grado di fornire le risposte corrette. Inoltre, è importante testare il chatbot in un ambiente di produzione reale, poiché alcuni problemi potrebbero non essere evidenti durante i test in ambienti di sviluppo.
- Installa il chatbot e tieni traccia dei risultati: assicurati che sia ben integrato con il sito e osserva le metriche in modo da avere una visione chiara dell’efficacia del chatbot. Verifica la presenza di strumenti di monitoraggio: alcuni chatbot offrono strumenti di monitoraggio in grado di fornire informazioni dettagliate su come gli utenti interagiscono con il chatbot. Avrai così modo di capire come il tuo chatbot sta funzionando e come puoi migliorarlo.
Considerazioni finali
I chatbot stanno rivoluzionando l’interazione tra brand e consumatori. Grazie a questa implementazione numerosi sono i vantaggi, in termini di fidelizzazione e soddisfazione del cliente, di cui la tua azienda può godere.
Naturalmente, più la realtà aziendale è complessa, più le implementazioni dovranno essere elaborate e pretenziose. La scelta dipenderà anche dalle esigenze e del budget a disposizione.
Alla luce di quanto detto in questo articolo, numerosi dipartimenti di sviluppo software hanno iniziato a riflettere sulle potenzialità di chatbot in modo da svilupparle per alleggerire i processi di sales e customer care.
Se hai delle idee per la tua azienda, saremo contenti di ascoltarti. Chiedici subito una consulenza per realizzare una strategia di successo!
