Migliorare la UX degli e-commerce da mobile: consigli per la CRO

Non è una novità, i dispositivi mobili sono entrati a gamba tesa nel processo di scelta e acquisto online della maggior parte degli utenti. Qualsiasi web agency esperta vi consiglierà di puntare sul responsive design tenendo in forte considerazione l’usabilità del vostro sito da smartphone e tablet.
Va da sé che qualora abbiate un ecommerce, e a maggior ragione nell’attuale periodo storico caratterizzato dalla pandemia globale COVID-19, l’importanza del guidare nel modo giusto il vostro utente alla conversione diventa ancora più preponderante. In questo articolo vi illustreremo alcuni consigli pratici e best practice che Papà Google ha dato ai possessori di shop online per una Conversion Rate Optimization ottimale da mobile.

Se ritenete di avere margini di miglioramento sulla UX del vostro sito, non siete rimasti soddisfatti dalle vendite ricevute durante lo scorso Black Friday oppure vorreste anche voi entrare a far parte dei migliori siti ecommerce del 2020…questo articolo vi sarà sicuramente di grande aiuto!

Perchè la UX da mobile per gli ecommerce è così importante

Abbiamo già affrontato il tema della User Experience in precedenza, spiegando efficacemente cosa siano e cosa distingua UX Design e UI Design, dunque in questo articolo desideriamo portarvi a una consapevolezza ancora maggiore riguardo l’importanza di questi aspetti per i siti web ecommerce, che stanno riscoprendo una nuova luce in questo 2020 colmo di momenti bui in cui le persone, costrette a casa, si destreggiano tra shop online e marketplace di ogni genere. 

Sì, perchè gli acquisti online non sono più prerogativa solo di appassionati ed esperti, ma sono entrati anche nella vita di coloro che in precedenza preferivano recarsi personalmente nei punti vendita per i propri acquisti.

Per questi ultimi è ancora più importante potersi sentire a proprio agio mentre navigano e acquistano online, perchè ancora più di altri necessitano di un’esperienza fluida e ricca di rassicurazioni.

Allo stesso modo, grazie all’aggiunta della sezione dedicata ai Web Vitals su Google Search Console, sappiamo che la qualità della User Experience diventerà, a partire da maggio 2021, un vero e proprio fattore di ranking per Google, che col nuovo algoritmo premierà i siti web che offrono agli utenti una navigazione comoda e agevole. 

Lo studio di Google e SKIM riguardo la centralità di una UX mobile efficace per gli ecommerce

Quello che forse non tutti sanno è che il processo di acquisto degli utenti, complesso e diversificato, nonché scandito da momenti diversi (a volte distanti ore, giorni o settimane) spesso si conclude con un acquisto effettuato da dispositivi desktop invece che mobile.

Google e SKIM, tra l’agosto 2019 e l’agosto 2020, hanno condotto uno studio specifico, denominato “Mobile pains & incremental gains”, atto a constatare quali siano le maggiori problematiche che gli utenti si trovano a dover affrontare durante la navigazione online da dispositivi mobili. 

Da tale ricerca è emerso che, tra coloro che navigano da mobile, 7 utenti su 10 finiscono per non acquistare da quel canale. Di questi 7, 4 preferiscono concludere l’acquisto offline, via app o da desktop, mentre 3 vi rinunciano del tutto. Secondo lo studio, condotto in Europa, Medio Oriente e Africa, gli ecommerce starebbero perdendo profitti fino a 7 miliardi.

La ricerca pone l’attenzione su Messy Middle, che ne fa da premessa fondamentale. Messy Middle è l’espressione che Google ha coniato per identificare un percorso di acquisto evoluto rispetto all’ormai conosciutissimo Funnel.

La logica del Messy Middle prevede due fasi principali precedenti la conversione, Esplorazione e Valutazione. Esse scaturiscono da alcuni Trigger che spingono l’utente a utilizzare il proprio dispositivo mobile per gli acquisti online. L’esperienza utente sugli ecommerce è fondamentale in ogni fase e per ognuna Google fornisce validi consigli per superare eventuali barriere e consentire ai nostri utenti/acquirenti di sentirsi pienamente a proprio agio acquistando online dal proprio smartphone.

I consigli di Google (e nostri) per migliorare la UX degli e-commerce da mobile

Come correre ai ripari dunque? Ecco i consigli che Google dà a sviluppatori web ed esperti di web marketing per aumentare le conversioni da mobile concentrandosi sul miglioramento della User Experience.

Migliorare la UX mobile negli ecommerce riducendo lo stress da scorrimento

Una delle fonti di stress maggiore nella scelta di un prodotto, in particolare nella fase di Esplorazione, è rappresentata dalla necessità di scorrere col dito numerose volte. 

Quest’azione, che rimane comunque fondamentale e necessaria da dispositivi mobili, va ridotta al minimo con lo scopo di posizionare le informazioni fondamentali più in alto possibile nelle varie pagine del sito. 

Facciamo un esempio molto semplice: stiamo dando un’occhiata ad alcuni mouse per pc e scorriamo la pagina della lista di prodotti. Ne vediamo uno interessante, ci clicchiamo per vederne il dettaglio e siamo costretti a scorrere fino in fondo per scoprire che il prodotto, magari, non è disponibile, è totalmente fuori dal nostro budget oppure non è wi-fi come invece lo volevamo. Lo stress che percepiamo è notevole.

Come bypassare queste difficoltà?

1. Consenti ai tuoi utenti di avere sempre a portata di mano le informazioni più importanti riguardo al tuo shop. Non inventarti posizioni nuove o nascoste per linkare le tue pagine di resi, rimborsi e spedizioni, adeguati allo standard. In questo modo l’utente saprà esattamente dove andare per reperire le informazioni che cerca. Certamente dovrà scrollare col dito, ma almeno lo farà andando a colpo sicuro!
2. Consenti ai tuoi utenti di filtrare i prodotti al meglio, non costringerlo a cercare fra 400 prodotti gli unici 10 che magari hanno una determinata caratteristica. Valuta inoltre di mantenere in posizione fissa la barra dei filtri o il menu, in modo che non sia costretto a tornare in alto per continuare o approfondire la propria ricerca. In aggiunta, comunica immediatamente quanti risultati sono presenti per un determinato filtro: in questo modo l’utente sarà consapevole di quanto dovrà scrollare per vederli tutti.
3. Favorisci le decisioni di acquisto comunicando subito se alcuni prodotti hanno disponibilità bassa, in modo da condurre il tuo utente verso una scelta più veloce. Allo stesso modo, fornisci consigli personalizzati quando possibile e rendi subito evidenti i plus dei prodotti che vendi.
4. Permetti al tuo utente di aggiungere i prodotti di suo interesse a una wishlist, in modo che potrà tornare in un secondo momento per un confronto più snello.

Migliorare la UX mobile negli ecommerce fornendo informazioni esaustive e favorendo il confronto tra prodotti

Una delle difficoltà più grandi nell’effettuare acquisti da mobile è sicuramente rappresentata dal confronto tra articoli, in particolar modo per la fase di Valutazione.

In questa fase, il nostro utente ha già esplorato l’offerta sul mercato del prodotto che desidera, il cerchio si è già ristretto e deve fare delle scelte, scartando alternative per promuoverne altre.
Questo è un momento delicato, perchè l’utente presumibilmente vorrà uscire dal tuo ecommerce per vederne altri e poter fare un confronto più oculato. Chiaramente non potrai impedirgli di fare ciò, si tratta di un passaggio quasi fisiologico nel “Messy Middle”, tuttavia puoi fare in modo che l’utente sia stimolato a rimanere sul tuo shop online offrendogli la possibilità di confrontare direttamente i prodotti che hai a catalogo, oppure prevedendo le domande che si farà e fornendogli tutte le risposte che cerca.

Ecco quindi cosa puoi fare per aiutarlo:

1. Dai subito le informazioni fondamentali sul prodotto, possibilmente già nell’anteprima per non costringere l’utente a cambiare pagina e conservare la visione d’insieme sui prodotti alternativi. 
2. Valuta l’aggiunta di un sezione “confronta prodotti”, che rassicuri l’utente sulla possibilità di fare la scelta giusta e gli dia gli strumenti per procedere.
3. Rendi ben chiari i prezzi, considerando anche i costi di spedizione!
4. Presta attenzione e investi del tempo nella scrittura accurata di descrizioni dei prodotti, utilizza immagini di qualità (anche da diverse angolazioni se il prodotto lo richiede) e video.
5. Rassicura l’utente: rendi chiare e accessibili tutte le informazioni su spedizioni, resi e rimborsi e non dimenticare la sezione delle recensioni che, oltre a essere spesso il trigger giusto per concludere un ordine, rappresentano un ottimo modo per diversificare i tuoi contenuti rispetto a quelli dei tuoi competitor e dire addio ai contenuti duplicati tanto temuti dai SEO.

Migliorare la UX mobile negli ecommerce facilitando il checkout e il rilascio di informazioni

Il momento del checkout è delicatissimo e, citando un famoso comico, catartico. Il nostro utente ha esplorato (magari per giorni), ha valutato attentamente, magari ci ha anche riflettuto parecchio. Mette il prodotto nel carrello (questa volta non per abbandonarlo) e fa click su “Procedi all’ordine”. Tutto quello che verrà dopo è fondamentale, nulla può andare storto, altrimenti l’acquirente farà prestissimo a comprare lo stesso prodotto da un concorrente!

Ecco come puoi rendere la vita più facile per il tuo prossimo cliente:

1. Prima di tutto rendi il carrello accessibile al meglio: utilizza i cookies per salvare il carrello dei tuoi utenti, non costringerli a effettuare nuovamente la ricerca nel catalogo per completare l’acquisto.
2. Riepiloga bene tutti i costi e le condizioni. Non ci devono essere dubbi su quanto offri e come lo offri: non aver paura di ribadire concetti che magari hai già espresso precedentemente ma allo stesso tempo non dilungarti troppo e non farlo uscire dal processo di checkout.
3. Rassicura il tuo utente sulla tua affidabilità e la sicurezza delle transazioni, un minimo dubbio potrebbe farli scappare.
4. Digitare è noioso! Parola d’ordine: Autocompletamento. Utilizza le APIs di Google Maps per gli indirizzi e recupera i dati che gli utenti hanno salvato sul proprio dispositivo per facilitare loro l’immissione di nome, indirizzi, email etc…
5. Fornisci ai tuoi utenti diverse modalità di pagamento, prestando attenzione a quelle più diffuse. Per gli acquirenti online è importante poter avere garanzie di sicurezza e seguire passaggi che già conoscono.
6. Definisci correttamente i campi che andranno compilati e la tipologia di dato richiesto: quanto è scomodo ritrovarsi la tastiera alfabetica quando si clicca sul campo del numero di telefono?

Conclusioni

Abbiamo visto una serie di suggerimenti e best practice per la CRO degli ecommerce da mobile, emersi dallo studio di Google e SKIM che ha dimostrato che i tassi di conversione da dispositivi mobili sono inferiori quasi del 50% rispetto alle versioni desktop degli stessi siti.

I primi passi da fare per capire come aumentare gli acquisti da mobile non è tuttavia seguire alla lettera questi suggerimenti, ma testare il proprio shop online da mobile e misurare i risultati alla ricerca dei punti di debolezza. Dove si fermano i vostri potenziali clienti? Si perdono nel catalogo oppure abbandonano il carrello?

Per capire dove è necessario intervenire, potete utilizzare strumenti di monitoraggio avanzati che vanno dal famoso Google Analytics (in coppia col fedele Tag Manager) a software di registrazione delle sessioni e mappe di calore, strumenti per la Conversion Rate Optimization che potranno darvi molteplici spunti e idee.

E tu, credi di avere ampi margini di miglioramento nel tasso di conversione del tuo ecommerce? Non sai da dove partire per definire un Piano di Azione per rendere davvero efficace il tuo shop online, in particolare da dispositivi mobili?
Noi siamo qui anche per questo, contattaci e scopriremo insieme come far decollare le vendite… Anche da mobile!